Assistant IA en cabinet de courtage : par où commencer

Pour équiper un cabinet de courtage, une agence générale ou une mutuelle d'un assistant d'équipe, commencez par rassembler les documents qui répondent aux questions les plus fréquentes : procédures internes, conditions générales datées, notices, modèles de courriers, puis les textes du métier. Choisissez un premier périmètre étroit (par exemple les questions d'accueil sur les sinistres et la résiliation), mesurez ce qui fonctionne, puis élargissez.

Étape 1 : choisir le premier périmètre

Partez de ce qui revient le plus souvent à l'accueil et au téléphone, et qui ne demande pas de décision. Trois périmètres de départ possibles :

Évitez de commencer par un périmètre qui touche au conseil ou à l'indemnisation : ce sont les zones où la règle laisse le moins de place à un outil (voir le devoir de conseil).

Étape 2 : rassembler les documents

Voici la liste, dans l'ordre où elle sert :

1. Procédures internes : déclaration de sinistre par type, demande d'attestation, changement de situation, résiliation, souscription.
2. Conditions générales et conventions spéciales des contrats les plus vendus, une version par fichier, datée. L'article L112-4 du Code des assurances exige que les exclusions y figurent en caractères très apparents : elles sont faciles à retrouver si le fichier est propre.
3. Notices et documents d'information normalisés de chaque produit (article L112-2).
4. Modèles de courriers : accusé de réception de réclamation, réponse type, relance de pièces.
5. Procédure de traitement des réclamations et coordonnées des médiateurs (recommandation 2024-R-02 de l'ACPR, Autorité de contrôle prudentiel et de résolution).
6. Listes de pièces à fournir par type de sinistre.
7. Fiches de synthèse des textes utiles à l'équipe : délais de déclaration, résiliation, réclamations. Les pages de ce site peuvent servir de point de départ, à condition de vérifier les textes à la date de votre mise en place.
8. Annuaire utile : assistance des compagnies, adresses de déclaration, interlocuteurs internes par sujet.

À ne pas mettre au départ : dossiers de sinistre en cours, données de santé, éléments d'un dossier de lutte contre le blanchiment, échanges confidentiels avec les compagnies.

Étape 3 : écrire les règles de l'assistant

Avant toute mise en service, écrivez en quelques lignes :

• ce qu'il fait (répondre sur les procédures et les textes, retrouver une clause) ;
• ce qu'il ne fait jamais (dire si un sinistre est couvert, recommander un contrat, annoncer un montant) ;
• à qui il transmet, et comment, pour chaque type de demande ;
• comment il traite un message qui exprime un mécontentement (voir réclamation ou simple demande).

Étape 4 : tester avec l'équipe

Faites poser à l'assistant, par les gestionnaires eux-mêmes, les vraies questions de la semaine passée. Notez chaque réponse fausse ou incomplète, et corrigez le document source plutôt que la réponse. Un assistant répète ce qu'on lui donne : une procédure obsolète produit une réponse obsolète.

Étape 5 : tenir la base à jour

Désignez une personne responsable de la base. À chaque nouvelle version de conditions générales, retirez ou marquez l'ancienne. À chaque changement de texte, mettez à jour la fiche de synthèse et sa date.

Et l'outil ?

Plusieurs outils permettent de construire un tel assistant. ALMA, édité par IArche, en est un : on y crée un agent, on lui donne des fichiers (PDF, DOCX, TXT, CSV) ou on lui fait lire un site, ses réponses citent leurs sources, et il s'intègre au site par un widget ; les fonctions sont décrites sur la page Fonctionnalités d'ALMA. L'essai dure trois jours sur un premier abonnement, avec une carte demandée ; les forfaits sont sur la page des tarifs d'ALMA. Les points qui ne figurent pas sur le site (par exemple une contrainte propre à votre compagnie mandante) sont à vérifier avec IArche avant de vous engager.