Dans quel délai accuser réception d'une réclamation en assurance ?

Dix jours ouvrables au plus à compter de l'envoi de la réclamation écrite, selon la recommandation 2024-R-02 de l'ACPR, sauf si la réponse elle-même est envoyée dans ce délai.

Dans quel délai répondre ?

Dans le délai auquel le professionnel s'est engagé et, en tout état de cause, dans les deux mois à compter de l'envoi de la première réclamation écrite, sauf texte plus contraignant.

Quand le client peut-il saisir un médiateur de la consommation ?

La recommandation demande de préciser qu'il peut en tout état de cause le saisir deux mois après l'envoi d'une première réclamation écrite, qu'il ait reçu une réponse ou non.

Traiter les réclamations dans un cabinet d'assurance

Un cabinet de courtage ou une agence d'assurance doit accuser réception d'une réclamation écrite sous dix jours ouvrables et y répondre dans les deux mois au plus, selon la recommandation 2024-R-02 de l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR). Elle demande aussi d'enregistrer chaque réclamation, d'informer le client sur la médiation et d'en tirer des actions correctives. Un assistant d'équipe peut tenir une partie de ce circuit, sans décider à la place du responsable.

Ce que demande la recommandation

La recommandation du 02/07/2024 s'applique aux intermédiaires d'assurance comme aux assureurs et aux mutuelles. L'article L521-2 du Code des assurances impose par ailleurs d'informer le client, avant la souscription, des procédures de réclamation et du recours éventuel à la médiation.

Étape	Ce que dit la recommandation 2024-R-02
Identification	Repérer les réclamations quel que soit le canal, écrit ou oral
Réclamation orale	Inviter le client à l'écrire sur un support durable s'il ne peut recevoir entière satisfaction tout de suite
Formulaire en ligne	Permettre au client de garder une copie datée
Transmission	Transmettre au service compétent les réclamations que le destinataire n'est pas habilité à traiter
Accusé de réception	Écrit, sous dix jours ouvrables au plus après l'envoi, sauf réponse dans ce délai
Réponse	Écrite, claire, adaptée et argumentée, dans le délai annoncé et au plus tard deux mois après l'envoi de la première réclamation écrite
Suivi	Enregistrer réclamations et réponses, y compris quand le traitement est délégué
Bilan	Analyser volume, nature, délais et qualité ; présenter au moins une fois par an une synthèse aux instances de gouvernance

La recommandation ajoute que les délais doivent être cohérents avec l'objet du mécontentement, notamment quand celui-ci porte sur un délai d'exécution, et que l'organisation ne doit pas multiplier les circuits ou les interlocuteurs pour le client.

L'information du client

Le client doit être informé, en langage clair, des modalités pour réclamer (adresse postale, site, courriel), de l'organisation retenue, des délais auxquels le cabinet s'engage, et du ou des médiateurs compétents. Cette information doit être accessible dans les lieux d'accueil et sur une page dédiée du site, sans identification préalable.

Chaque réponse mentionne le médiateur pouvant être saisi. S'il s'agit d'un médiateur de la consommation, elle précise qu'il peut en tout état de cause être saisi deux mois après l'envoi de la première réclamation écrite. Côté médiateurs : la Médiation de l'Assurance indique qu'on ne peut la saisir qu'après avoir tenté de résoudre le litige avec l'assureur ou l'intermédiaire, et que ses services sont gratuits pour les assurés. La page de l'ACPR sur les intermédiaires d'assurance indique que les associations de courtiers agréées proposent notamment un service de médiation à leurs adhérents : vérifiez lequel vous concerne.

Le cas de l'agent général et du courtier gestionnaire

La recommandation demande aux professionnels de fixer les modalités de mise en œuvre de ces bonnes pratiques par leurs mandataires (elle cite l'agent général) et de s'assurer qu'elles sont appliquées. Un agent général demandera donc à sa compagnie mandante les modalités qu'elle a fixées ; un courtier qui gère des sinistres par délégation vérifiera ce que prévoit sa convention avec l'assureur. Rassemblez ces procédures avant de configurer quoi que ce soit.

Ce que l'assistant peut prendre en charge

Repérer : signaler à l'équipe un message qui exprime un mécontentement (voir réclamation ou simple demande).
Orienter : sur le site, donner l'adresse et la procédure de réclamation du cabinet, et inviter le client à écrire.
Préparer l'accusé de réception à partir du modèle du cabinet, avec le délai d'engagement et les informations sur la médiation.
Rappeler l'échéance : à partir de la date d'envoi, calculer la limite des dix jours ouvrables et des deux mois, pour que le responsable les note dans le registre.
Retrouver la clause du contrat ou la pièce du dossier dont parle le client.

Ce qui reste au responsable des réclamations

Décider si la réclamation est fondée et quelle réponse apporter.
Rédiger ou valider la réponse argumentée.
Tenir le registre et en faire la synthèse annuelle.
Décider des mesures correctives, en particulier si plusieurs clients sont touchés par une même erreur.

Les documents à donner à l'assistant

La procédure interne de traitement des réclamations, les modèles d'accusé de réception et de réponse, la page « réclamations » du site, les coordonnées du ou des médiateurs compétents, et la procédure de la compagnie mandante pour les agents généraux. Pas les dossiers de réclamation eux-mêmes : ils contiennent des données personnelles et restent dans l'outil de gestion.

Cette page rapporte la recommandation à la date du 15/11/2026. Vérifiez auprès de votre compagnie mandante ou de votre association professionnelle les engagements qui s'imposent à vous.