Question
Réclamation ou simple demande : la définition ACPR
Pour l'ACPR, une réclamation est l'expression d'un mécontentement. Exemples en assurance, demandes qui n'en sont pas, et comment un assistant les repère.
Mis à jour le
Pour l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), une réclamation est « l'expression d'un mécontentement envers un professionnel », quel que soit l'interlocuteur ou le service qui la reçoit. Une demande d'information, d'avis ou de prestation n'est pas une réclamation, tant qu'aucun mécontentement n'est exprimé. Cette frontière décide de la suite : une réclamation entre dans un circuit avec accusé de réception, délai de réponse et information sur la médiation.
Le texte de référence
La recommandation 2024-R-02 du 02/07/2024 sur le traitement des réclamations s'adresse notamment aux entreprises d'assurance, aux mutuelles et unions de mutuelles, aux institutions de prévoyance et aux intermédiaires d'assurance. Elle remplace la recommandation 2022-R-01 du 09/05/2022.
Trois précisions comptent pour une agence ou un cabinet :
- la réclamation peut venir de toute personne, y compris sans contrat : client, ancien client, bénéficiaire, prospect, ou leurs mandataires et ayants droit ;
- elle compte même formulée auprès d'un mandataire, la recommandation citant l'agent général d'assurance ;
- elle peut être orale : dans ce cas, s'il ne peut être donné entière satisfaction tout de suite, le client est invité à l'écrire sur un support durable.
Ce qui est une réclamation en assurance
L'annexe de la recommandation donne des exemples. Est une réclamation tout mécontentement portant notamment sur :
- l'information précontractuelle ou le conseil, même si le contrat n'a pas été souscrit ;
- la qualité de l'accueil ou d'une réponse ;
- l'absence ou le délai de traitement d'une demande d'information ou de documents ;
- l'indemnisation : refus de garantie, montant des prestations annoncé ou versé ;
- une expertise : choix de l'expert, délai, conclusions ;
- la tarification ;
- l'absence ou le délai de traitement d'une demande de résiliation.
Une réclamation peut prendre la forme d'un simple courrier de relance.
Ce qui n'en est pas une
Sans mécontentement exprimé, l'annexe ne range pas parmi les réclamations : une demande de geste commercial, de communication de documents, d'exécution du contrat, d'information sur les clauses ou la procédure de résiliation, ni une demande d'avis ou de conseil.
| Message reçu | Classement |
|---|---|
| « Pouvez-vous m'envoyer mon attestation ? » | Demande |
| « Je vous ai demandé mon attestation il y a trois semaines, toujours rien. » | Réclamation (délai de traitement) |
| « Comment résilier mon contrat ? » | Demande |
| « J'ai envoyé ma résiliation il y a deux mois et vous prélevez toujours. » | Réclamation |
| « L'expert n'a toujours pas fixé de rendez-vous, c'est inadmissible. » | Réclamation (expertise) |
Le rôle de l'assistant
La recommandation demande que les collaborateurs en contact avec la clientèle soient formés à l'identification des réclamations et puissent se référer à tout moment à un support d'aide. Un assistant d'équipe peut être ce support : nourri de l'annexe et de votre procédure interne, il aide à classer un message douteux et rappelle le circuit à suivre.
Sur le site ou la messagerie, un assistant qui répond aux assurés doit surtout ne pas laisser passer un mécontentement : il le signale, oriente vers la procédure écrite et transmet à la personne chargée des réclamations. Il ne qualifie jamais lui-même la réclamation de fondée ou non. La suite est décrite dans organiser le traitement des réclamations.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'une réclamation selon l'ACPR ?
L'expression d'un mécontentement envers un professionnel, quel que soit l'interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée, y compris un agent général. Une demande d'information, d'avis ou de prestation n'en est pas une.
Une relance est-elle une réclamation ?
Elle peut l'être : l'annexe de la recommandation 2024-R-02 précise qu'une réclamation peut prendre la forme d'un courrier de relance, par exemple sur l'absence ou le délai de traitement d'une demande.
Une demande de geste commercial est-elle une réclamation ?
Non, en l'absence de mécontentement exprimé, selon l'annexe de la recommandation.
Sources
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